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第四章案例分析（第1页）

案例分析题（共&bp;10&bp;题）

案例&bp;1:绥化市消费者张某从淘宝网店铺“欣欣工艺品”

购买一件工艺品，该经营者住所地为河北省保定市。

张某收到工艺品五天后发现该工艺品不符合质量要求，通过淘宝网与“欣欣工品”

客服人员沟通，不予退货，随后张某拨打了绥化&bp;12315&bp;进&bp;行投诉。

问：1.张某应该向哪个市场监管部门进行投诉？

2.“欣欣工艺品”

是否应该为张某退货？

3.有处理权限的市场监管部门接到张某的投诉，应在几个工作日内作出是否受理的决定？

案例&bp;1:

答：1.张某可以拨打淘宝网平台经营者所在地的杭州市&bp;12315&bp;热线电话进行投诉，或者向淘宝网平台内“欣欣工艺品”

&bp;经营者住所地的河北省保定市市场监督管理部门投诉。

2.“欣欣工艺品”

应该为张某退货。

张某收到工艺口仅有五天，依据《消费者权益保护法》第二十四条&bp;经营者提供的商品&bp;或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人&bp;约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规&bp;定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；&bp;第二十五条&bp;经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商&bp;品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

3.有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起&bp;七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人张某。

案例&bp;2:王某到某展销会逛街，来到某奢侈品专柜，看中一&bp;双价值昂贵的皮鞋，要求试穿一下，现场的&bp;2&bp;名营业员看王某&bp;穿着普通，不仅拒绝王某的试穿要求，还对王某进行嘲讽，王某&bp;感到非常气愤，一怒之下未经试穿购买一双皮鞋。

回家后发现该&bp;鞋为残次品，王某再次来到展销会要求退货，但是展销会已经结

束，未找到销售商家。

问：1.营业员嘲讽王某的这种行为是否侵害了王某的权利？

2.展销会结束后，王某在展销会期间购买的商品想要退货，但找不到销售者，应该向谁提出？

案例&bp;2：

答：1.营业员嘲讽王某的这种行为侵害了王某的人格尊严受尊重权。

依据《消费者权益保护法》第十四条&bp;消费者在购买、&bp;使用商品或接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重&bp;的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

2.展销会结束后，王某可以向展销会场地出租者提出退货及赔偿。

依据《消费者权益保护法》第四十三条&bp;消费者在展销会、&bp;租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以&bp;向销售者或者服务者要求赔偿。

展销会结束或者柜台租赁期满后，&bp;也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。

展销会的举&bp;办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

案例&bp;3:王某在甲公司购买了一辆小汽车，半年后去甲公司维护保养。

维修人员告诉王某该汽车的安全气囊电脑有问题，需要更换。

王某认为这个属于产品质量问题，要求免费进行更换，&bp;但是甲公司认为是王某使用不当造成的，要求王某自己承担费用，王某投诉至市场监管部门。

经调查，该汽车使用的安全气囊电脑

在销售时不符合产品说明所表述的质量状况。

由于王某急于出国工作，将此事交给朋友张某代为办理。

问：1.更换安全气囊产生的费用应该由王某还是甲公司支

付？